Çağrı Merkezi Hizmetleri Programı

 

ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ PROGRAMI PROGRAM PROFİLİ

Programın amacı, istihdam sahası giderek artan ‘çağrı merkezi’ sektöründe kalifiye eleman ihtiyacının karşılanmasıdır. Değişen günümüz koşularında, müşteri odaklı hizmet politikalarının yaygınlaşması, Çağrı Merkezi Hizmetleri sektörünün ön plana çıkmasına yol açmaktadır. Değişen ve gelişen iş dünyasının gereksinimlerini karşılayabilecek bilgi ve becerilerle donatılmış, bilgisayar kullanımında uzman, ikna kabiliyeti güçlü, iletişim becerisi yüksek, etkili konuşma becerisi olan ve diksiyonu düzgün nitelikli işgücü yetiştirilmesi hedeflenmektedir.

Çağrı Merkezi Hizmetleri Ön lisans Programı, Büro Hizmetleri ve Yönetici Hizmetleri Bölümü kapsamında açılan iki yıllık bir programdır. Program, 2018-2019 Eğitim Dönemi’nde Doğanşehir Vahap Küçük Meslek Yüksek Okulu bünyesinde, Büro Yönetimi ve Sekreterlik Bölümü altında açılmıştır.

ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ PROGRAMININ AMACI:

Çağrı Merkezi Hizmetleri Programı’nın temel amacı, çağrı merkezi sektörünün temel ilkelerine, süreçlerine ve yönetimine vakıf, etkin iletişim kuran ve müşteri bağlılığı sağlayan insan kaynağı yetiştirmektir.

Ülkemizde çağrı merkezi sektörünün gelişimiyle beraber nitelikli eleman ihtiyacı da artmaktadır. Bu nedenle sektöre ilgi duyan ve bu alanda eğitim alarak mesleki anlamda uzmanlaşmak isteyenlere örgün ve uygulamalı eğitim yoluyla sektörde istihdam edilme imkanları sağlanması amaçlanmaktadır.

ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ PROGRAMININ İSTİHDAM OLANAKLARI:

Çağrı Merkezi programından mezun olan öğrenciler, çağrı merkezi kurumlarında, müşteri hizmetleri departmanlarında ve iletişim sektöründe iş imkânları bulacaktır.

ÜST DERECE PROGRAMLARA GEÇİŞ:

Kurumun ilgili mevzuatı doğrultusunda dikey geçiş yapılabilir. Dikey Geçiş yapılabilecek bölümler; -Halkla İlişkiler -Halkla İlişkiler ve Reklamcılık -Halkla İlişkiler ve Tanıtım -İletişim -İletişim Sanatları -İletişim Bilimleri -İnsan Kaynakları Yönetimi -İşletme -İşletme Bilgi Yönetimi -Lojistik Yönetimi -Medya ve İletişim -Medya ve İletişim Sistemleri -Reklamcılık ve Halkla İlişkiler -Yeni Medya -Yönetim Bilişim Sistemleri Öğrenciler ayrıca Akademik öğretimin ilgili bölümlerine sınavsız dikey geçiş yapabilmektedir.

 

ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ PROGRAMININ PROGRAM ÇIKTILARI

  1. Alanında temel düzeyde bilgilere sahip olabilme.

  2. Karar, uygulama ve davranışlarında işletmecilik ve yönetim alanına ilişkin edindiği bilgileri kullanma.

  3. Alana ilişkin bilgileri analiz etme, yorumlama ve değerlendirme becerisine sahip olabilme.

  4. Kendisine verilen görev ve sorumlulukları yerine getirebilme.

  5. Uygulamada karşılaşılan ya da öngörülemeyen sorunlar için ekip üyesi olarak sorumluluk alabilme.

  6. Edindiği bilgi ve becerileri eleştirel olarak değerlendirebilme.

  7. Öğrenme gereksiniminin sürekliliğini kavradığını gösterebilme.

  8. Öğrenme gereksinimlerine yönelik programlara katılıma açık olabilme.

  9. Alanı ile ilgili edindiği bilgi ve beceriler düzeyindeki düşüncelerini ve önerilerini ilgililere yazılı ve sözlü olarak aktarabilme.

  10. Çalışma arkadaşlarına yardıma yatkın olabilme.

  11. Avrupa Dil Portföyü A2 Genel Düzeyinde (en az alanındaki bilgileri takip edebilecek ve meslektaşları ile iletişim kurabilecek kadar) yabancı dil bilgisine sahip olabilme.

  12. Alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı Temel Düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanabilme.

  13. Örgüt/Kurum, iş ve toplumsal etik değerlere uygun davranabilme.

  14. Sosyal hakların evrenselliği, sosyal adalet, kalite ve kültürel değerler ile çevre koruma, iş sağlığı ve güvenliği konularında yeterli bilince sahip olabilme.

  15. Değişime ve yeniliğe açık olabilme.

 

 ÇAĞRI MERKEZİ PROGRAMININ ÖĞRENİM ÇIKTILARI

  1. Çağrı Merkezi alanında temel düzeyde bilgi ve donanıma sahiptir.

  2. Çağrı Merkezi sektörü alanında temel düzeyde bilgi ve donanıma sahiptir.

  3. İşletme ve hukuk alanında yeterli bilgi ve donanıma sahiptir. Bu alanlardaki bilgi ve uygulamaları gerçekleştirecektir.

  4. Kendisine verilen görev ve sorumlulukları yerine getirir.

  5. Çağrı Merkezi alanına ilişkin bilgileri analiz etme, yorumlayabilme, değerlendirebilme becerisine sahiptir.

  6. Sunum ve hizmet kalitesini arttırır.

  7. Müşteri ihtiyaç ve sıkıntılarını çözer.

  8. Alanının gerektirdiği temel düzeyde bilgisayar yazılım ve donanımlarını kullanabilme becerisine sahiptir.

  9. Müşteri isteklerini profesyonel yöntemlerle yerine getirir.

 

ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ PROGRAMININ ÖĞRENİM ÇIKTILARI İLE PROGRAM ÇIKTILARININ İLİŞKİLENDİRİLMESİ

 

P.Ç-1

P.Ç-2

P.Ç-3

P.Ç-4

P.Ç-5

P.Ç-6

P.Ç-7

P.Ç-8

P.Ç-9

Ö.Ç-1

X

 

 

 

 

 

 

 

 

Ö.Ç-2

X

 

 

 

 

 

 

 

Ö.Ç-3

 

 

 

 

 

X

 

 

 

Ö.Ç-4

 

X

 

 

 

 

 

 

 

Ö.Ç-5

 

 

X

 

 

 

 

 

 

Ö.Ç-6

 

 

 

X

 

 

 

 

Ö.Ç-7

 

 

 

X

 

 

 

 

Ö.Ç-8

 

 

 

X

 

 

 

 

 

Ö.Ç-9

 

 

 

 

 

 

X

 

 

Ö.Ç-10

 

 

 

X

 

 

 

 

 

Ö.Ç-11

 

 

 

X

 

 

 

 

 

Ö.Ç-12

 

 

 

 

 

 

X

 

Ö.Ç-13

 

 

 

 

X

 

 

 

 

Ö.Ç-14

 

 

 

 

 

X

 

 

 

Ö.Ç-15

 

 

 

 

 

 

 

X

MALATYA TURGUT ÖZAL ÜNİVERSİTESİ

DOĞANŞEHİR VAHAP KÜÇÜK MESLEK YÜKSEKOKULU

BÜRO YÖNETİMİ VE YÖNETİCİ ASİSTANLIĞI HİZMETLERİ BÖLÜMÜ/ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ PROGRAMI

DERS DAĞILIM ÇİZELGESİ

1.SINIF GÜZ YARIYILI

D.KOD

DERS ADI

Te

Uy

K

D.Saati

Z/S

AKTS

TA.193

ATATÜRK İLKELERİ VE İNK. TARİHİ I

2

0

2

2

Z

2

TÜ.191

TÜRK DİLİ I

2

0

2

2

Z

2

İN.197

YABANCI DİL I

3

0

3

3

Z

3

ÇM.101

TEMEL HUKUK

3

0

3

3

Z

3

ÇM.103

SOSYAL PSİKOLOJİ

3

0

3

3

Z

4

ÇM.105

BİLGİSAYAR TEKNOLOJİLERİ-I

2

1

3

3

Z

4

ÇM.107

GENEL İŞLETME

3

0

3

3

Z

4

ÇM.109

İLETİŞİM

3

0

3

3

Z

4

ÇM.111

TÜKETİCİ DAVRANIŞLARI

3

0

3

3

Z

4

TOPLAM

24

1

25

25

30

1.SINIF BAHAR YARIYILI

D.KOD

DERS ADI

Te

Uy

K

D.Saati

Z/M/S

AKTS

TÜ.192

TÜRK DİLİ II

2

0

2

2

Z

2

TA.194

ATATÜRK İLKELERİ VE İNK. TARİHİ II

2

0

2

2

Z

2

İN.198

YABANCI DİL II

3

0

3

3

Z

3

ÇM.102

ETKİLİ VE GÜZEL KONUŞMA

3

0

3

3

Z

4

ÇM.106

BİLGİSAYAR TEKNOLOJİLERİ-II

2

1

3

3

Z

4

ÇM.108

GENEL MATEMATİK

3

0

3

3

Z

4

ÇM.112

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

3

0

3

3

Z

4

Sosyal Seçmeli(*)

3*

ÇM.110

KLAVYE TEKNİKLERİ

3

0

3

3

S

3

ÇM.114

SUNUM VE TOPLANTI TEKNİKLERİ

3

0

3

3

S

3

Mesleki Seçmeli(**)

4**

ÇM.104

PAZARLAMA İLKELERİ

3

0

3

3

S

4

ÇM.116

BİLGİ VE BELGE YÖNETİMİ

3

0

3

3

S

4

TOPLAM

24

1

25

25

30

2.SINIF GÜZ YARIYILI

D.KOD

DERS ADI

Te

Uy

K

D.Saati

Z/S

AKTS

ÇM.201

ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ-I

4

0

4

4

Z

6

ÇM.203

HALKLA İLİŞKİLER

3

0

3

3

Z

3

ÇM.205

KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ

3

0

3

3

Z

4

ÇM.207

TELEFONLA İLETİŞİM BECERİSİ

3

0

3

3

Z

4

ÇM.213

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ

3

0

3

3

Z

3

ÇM.211

MESLEKİ YABANCI DİL

3

0

3

3

Z

3

Sosyal Seçmeli(*)

3*

ÇM.215

GİRİŞİMCİLİK

3

0

3

3

S

3

ÇM.217

STRATEJİK YÖNETİM VE LİDERLİK

3

0

3

3

S

3

Mesleki Seçmeli Dersler(**)

4*

ÇM.209

PERFORMANS YÖNETİMİ

3

0

3

3

S

4

ÇM.219

TAKIM YÖNETİMİ

3

0

3

3

S

4

TOPLAM

25

0

25

25

30

2.SINIF BAHAR YARIYILI

D.KOD

DERS ADI

Te

Uy

K

D.Saati

Z/M/S

AKTS

ÇM.202

ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ-II

4

0

4

4

Z

6

ÇM.204

KRİZ VE STRES YÖNETİMİ

3

0

3

3

Z

4

ÇM.206

İKNA VE İKNA PSİKOLOJİSİ

3

0

3

3

Z

4

ÇM.208

ÇAĞRI MERKEZLERİNDE ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME

3

0

3

3

Z

3

ÇM.210

İŞ VE SOSYAL GÜVENLİK HUKUKU

3

0

3

3

Z

3

ÇM.216

ÇAĞRI MERKEZİ SEKTÖR İLİŞKİLERİ

3

0

3

3

Z

3

Sosyal Seçmeli(*)

3*

ÇM.214

İLK YARDIM

3

0

3

3

S

3

ÇM.212

MEDYA OKUR YAZARLIĞI

3

0

3

3

S

3

ÇM.218

İŞARET DİLİ

3

0

3

3

S

3

Mesleki Seçmeli Dersler(**)

4**

ÇM.220

ŞİKAYET YÖNETİMİ

3

0

3

3

S

4

ÇM.222

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

3

0

3

3

S

4

TOPLAM

30

 ÇM.224

STAJ

0

0

0

0

Z

8

* Bu derslerden bir ders seçilmek zorundadır.
** Bu derslerden bir ders seçilmek zorundadır.

 

DERS İÇERİKLERİ

                                                                

I.YARIYIL                                                                                                 (T U K  AKTS)

  1. TEMEL HUKUK                                 (3 0 3 3)

Hukukun temel kavramları, Hukuk sistemi, Hakkın tanımı ve türleri, Hakkın yönetimi, Kişilik kavramı, Tüzel kişilik, Aile hukuku, Eşya hukuku, Borçlar hukuku, Sözleşmeler ,Çeşitli hükümler, Hak arama süreci.

  1. SOSYAL PSİKOLOJİ                 (3 0 3 4)

Sosyal psikolojinin genel başlıklarını, terim ve kavramlarını, bilimsel açıklamalara ve kuramlar, Toplum içindeki bireylerin davranışı; sosyal çevrede duyguların, düşüncelerinin ve davranışlarının şekillenmesi ve başkalarının varlığıyla değişimi.

  1. BİLGİSAYAR TEKNOLOJİLERİ-I                                                                                                (2 1 3 4)

Bilgisayarın tarihçesi, bilgisayar teknolojilerinin gelişimi, donanım birimleri, donanım birimlerinin yaptıkları görevler, donanım birimlerinin özellikleri, veri, veri dönüşümleri, sayı sistemleri, internet teknolojileri, iş hayatında teknoloji, teknoloji çağının problemleri.

  1. GENEL İŞLETME                                                                                                               (3 0 3 4)

İş fikri geliştirme süreci yatırım yatırım yapılabilirlik çalışmalarını yürütmek işletme-çevre ilişkileri talep tahminleme işletmenin kuruluş yeri hukuksal yapılara göre işletmeler hukuksal yapılara göre işletmeler kapasite maliyet gelir ve gider kavramı gelir ve gider kavramı iş yeri düzeni ve üretim planlaması işyeri düzeni ve üretim planlaması işletme kurulum işlemleri işletme kurulum işlemleri işyeri açılışı işyeri açılışı.

  1. İLETİŞİM                                                                                                                              (3 0 3 4)

İletişimde temel kavramlar, iletişim düzeyleri, iletişim türleri, iletişim ve algılama, iletişim modelleri, kendini tanıma, savunucu iletişim, işitme ve dinleme, sürtüşme ve çatışmalar, iletişim teknolojileri, kitle iletişim araçları, iletişim ve toplum, kişiler arası iletişim, ailede iletişim.

  1. TÜKETİCİ DAVRANIŞLARI                 (3 0 3 4)

Tüketicinin tanımı ve türleri, motivasyon, öğrenme ve karar verme süreçleri, Tüketiciyi etkileyen unsurlar ve tüketici ile iletişim.

  1. TÜRK DİLİ I (2 0 2  2)

Dilin, insan aklının ürünü olduğunu kavrayabilme, Türk dilinin yapısal özelliklerini ve zenginliğini kavrayabilme, yazılı anlatımda başarılı olmanın yollarını kavrayabilme, araştırma, okuma ve bilgilenme kabiliyetlerini geliştirebilme.

  1. ATATÜRK İLKELERİ İNKILAP TARİHİ I (2 0 2  2)         

Atatürk ilkeleri ve İnkılap Tarihi dersini okumanın amacı ve inkılap kavramı, Osmanlı İmparatorluğunun yıkılısını ve Türk İnkılabını hazırlayan sebeplere toplu bakış; Osmanlı İmparatorluğunun parçalanması, Mondros Ateşkes Antlaşması, işgaller karsısında memleketin durumu ve Mustafa Kemal Paşa’nın Samsun’a çıkısı, milli mücadele için ilk adım, kongreler yolu ile teşkilatlanma, Kuvayı Milliye ve Misak-ı Milli, Türkiye Büyük Millet Meclisi’nin açılması, Türkiye Büyük Millet Meclisi’nin İstiklal Savası’nın yönetimini ele alması, Sakarya Zaferine kadar milli mücadele, Sakarya Savası ve Büyük Taarruz, Mudanya’dan Lozan’a, eğitim ve kültür alanında, milli mücadele, sosyal ve iktisadi alanda milli mücadele.

  1. YABANCI DİL I (3 0 3 3)

                                                                                                                                           

Belirteçler; ön hal edatlar: yer, zaman, hareket; tekil ve çoğul isimler, sayılabilir ve sayılamayan isimler, zamanlar, geniş zaman, şimdiki zaman, geçmiş zaman yapıları, kipler, will, should, should not, must, must not, can, karşılaştırmalı yapılar, adıllar, kişi adılları, iyelik adılları, sıfatlar, olumlu cümle, olumsuz cümle ve soru cümleleri, bağlaçlar.

II.YARIYIL                                                                                               (T U K  AKTS)

 

  1. ETKİLİ VE GÜZEL KONUŞMA (3 0 3 4)

Diksiyon Sanatının Önemi ve Ses, Dil ve Ses, Ses Olayı, Durak, Ton, Ses Bükümü, Kelime ve Söz Noktaları, Kelimenin Elemanları, Ulama, Söyleniş, Boğumlama, Yazı ve Söylenişteki farklılıklar.

  1. PAZARLAMA İLKELERİ (3 0 3 3)

İşletmenin fonksiyonlarından biri olan pazarlamanın bilimsel tanımı yapılarak işletme yönetimindeki yeri ve önemi, pazarlama kavramı, pazarlama karması elemanları, tüketici ve tüketiciye ulaşma yolları, pazarlama planlaması.

  1. GENEL MATEMATİK (3 0 3 4)

Sayı sistemleri ondalık sayılar, köklü sayılar. Üslü sayılar ve işlemler. Köklü sayılar ve işlemler. Cebirsel ve aritmetik sistemler. Fonksiyonlar ve özellikleri yapılan işlemler. Fonksiyonların grafikleri ve grafiklerin okunması. İkinci dereceden denklemler ve çözümleri. İkinci dereceden denklemlerin grafikleri. Trigonometri. Trigonometrik denklemlerin çözümü. Kompleks sayılar kuvvet ve köklerinin hesaplanması. Logaritma.

 

  1. BİLGİSAYAR TEKNOLOJİLERİ-II   (2 1 3 4)

Temel Bilgisayar Donanımına ait Hataları Bulmak, Sosyal Ağlar ve Sosyal Medya Türlerini Tanıtma ve İncelemek, Özel Uygulama Yazılımlarını İncelemek, Bilişim Hukuku ve Etiği Konularında Bilgi Sahibi Olmak, E-Öğrenme Yazılım ve Programlarını İncelemek, E-Devlet Uygulamalarını İncelemek, Bilgisayar ve Ağ Güvenliği Hakkında Bilgi Edinmek, Bilişimde Stratejik Teknolojiler Hakkında Bilgi Sahibi Olmak.

  1. KLAVYE TEKNİKLERİ (3 0 3 3)

Kelime işlem programı işlemleri; kelime işlemci belgede metni biçimlendirmek; klavye tuşlarının fonksiyonları; oturuş ve duruşu ayarlama; harf tuşlarını kullanma; noktalama işaretleri ve sayı tuşları; metin yazma; hız uygulamaları; yabancı dilde yazı yazmak; el yazısı ve düzeltilmiş yazılar; farklı bilgisayar yazılımlarını kullanmak; farklı yazılımlar ile çalışmak.

 

  1. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (3 0 3 4)

Müşteri İlişkileri Yönetimi günümüz rekabet koşullarında önemini ortaya koyan bir kavram olarak ortaya çıkmaktadır. MİY uygulamalarının işletmeleri için öneminin vurgulandığı bu derste öğrenciler işletme-müşteri arasındaki ilişkilerin nasıl düzenleneceği konusunda bilgi alacaklardır.

  1. YABANCI DİL II (3 0 3 3)

Zamanlar, şimdiki zaman, geniş zaman, geçmiş zaman, gelecek zaman yapıları, kipler, might, could, can, must, may; zarflar, yer, yön, amaç, hal zarfları; sıfatlar, sıfatların sırası, karşılaştırma, üstünlük belirten yapılar; edilgen yapı, şimdiki, geniş, geçmiş, gelecek zamanda edilgen yapı, şart cümlecikleri, sıfat tümceleri, aktarım cümleleri, fiil yapıları, to, -ıng, isim cümlecikleri, zarf cümlecikleri, karşılaştırmalı yapılar.

  1. TÜRK DİLİ II (2 0 2 2)

Günlük hayattaki yazılı anlatım türleri konusunu tanıyabilme, noktalamanın yazılı anlatımdaki önemini kavrayabilme, doğru anlatımın kişisel ve toplumsal iletişimdeki önemini kavrayabilme, araştırma, okuma ve bilgilenme kabiliyetlerini uygulayabilme.

  1. ATATÜRK İLKELERİ İNKILAP TARİHİ II (2 0 2 2)

Kurtuluş mücadelesi, Sakarya savası, Büyük taarruz, Mudanya’dan Lozan’a Cumhuriyetçilik ve Halifelik, takriri sükûn dönemi ve demokrasi, milliyetçilik, laiklik ilkesi, Türkiye’nin gündemi.

  1. SUNUM VE TOPLANTI TEKNİKLERİ (3 0 3 3)

Belli bir konuda bilgiye ulaşıp derleyerek anlatım amacına uygun bir sunum hazırlama ve toplantı organize ederek etkin bir şekilde topluluk önünde sunma becerisini geliştirilmesi amaçlanmaktadır. Toplantı kavramını tanımlayabilmek, Toplantı türlerini ve özelliklerini açıklayabilmek, Toplantı yönetim sürecini açıklayabilmek, Toplantı asistanlarının toplantılardaki görev ve sorumluluklarını açıklayabilmek, Etkili bir sunuşun bileşenlerini anlatabilmek, Sunuş içeriğinin ve görsellerin düzenlenme ilkelerini açıklayabilmek.

  1. BİLGİ VE BELGE YÖNETİMİ (3 0 3 4)

Bilgi, bilgi gereksinimi, bilgi ve belge yönetimi kavramları, türleri ve özellikleriyle bilgi kaynakları, bilgi merkezleri türleri (kütüphane, arşiv, dokümantasyon merkezleri) ve dünyada-Türkiye’de ortaya çıkışı ve gelişimleri, bilgi hizmetleri, bilginin düzenlenmesinde sistemler, bilgi erişimin temel ilkeleri, sistem analizi kavramı, bilgi merkezlerinde yönetim, yazı, yayıncılık ve basımcılık tarihi, bilgi merkezi-toplum ilişkileri.

        III.YARIYIL                                                                                      (T U K  AKTS)

 

  1. KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ (3 0 3 3)

Satış Nedir?, Satış Kanalları Nelerdir?, Satış Yaklaşımları, Telesatış, Telesatışçı Kimdir?, Telesatışçının Özellikleri, Telesatışçının Görevleri, Satış Sürecinin Etkin Yönetimi, Telesatış Süreçleri, Çağrı Merkezlerinde Satış Sürecinde “Script Kullanımı, Çağrı Merkezlerinde Bankacılık, Finansman ve Sigortacılık Hizmetlerinin Satışı, Çağrı Merkezlerinde Telekomünikasyon ve Bilgi Teknolojileri Hizmetlerinin Satışı, Çağrı Merkezlerinde müşterinin özelliklerine satış teknikleri yönetimi.

           

  1. HALKLA İLİŞKİLER (3 0 3 3)

İnsan faktörleri, öğeleri, önemi ve hedef kitleler, halkla ilişkilerin reklam ve programda ayırımı ve ortak yönleri, kurumsal reklamcılık ve önemi, kişisel ilişkiler, sosyal yapı içerisinde insan, haberleşme, kültür ve çevre, dört adım ilkesi ve halkla ilişkiler çalışmalarında izlenecek yol, Halkla ilişkilerde dikkate alınacak ilkeler.

  1. ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ-I (4 0 4 6)

Çağrı merkezi kavramı ve gelişimi, çağrı merkezi terimleri, çağrı merkezi hizmetleri, çağrı merkezlerinde planlama, çağrı merkezlerinde insan kaynakları yönetimi, çağrı merkezlerinde süreç yönetimi, çağrı merkezlerinde ekip yönetimi.

  1. TELEFONLA İLETİŞİM BECERİSİ (3 0 3 4)

Çağrı Merkezlerinde Müşterilere hizmet sunan birimler, Telefon Bankacılığı, Müşteri Yardım Hattı, Teknik Destek, Operasyon gibi Hizmet Birimleri için uygulanabilecek teknikler paylaşmak ve telefon görüşmelerinin en etkin şekilde gerçekleştirilmesini sağlamak amaçlanmaktadır. Telefonla iletişimin sektörel önemi, Telefon konuşmalarının genel kuralları

Telefon iletişiminde süreçler, Hazırlık, Açılış, Konuşma süreci, Talep karşılama, Hizmeti sunma, Sorun çözme, Kapanış, Aksiyon planı hazırlama

 

  1. PERFORMANS YÖNETİMİ (3 0 3 4)

Performans kavramı, performansın boyutları, Etkenlik, etkililik, verimlilik, esneklik, kalite, yenilik, ekonomiklik, kârlılık kavramları ve hesaplamaları,  Örgütsel performans yönetimi ve örgütsel performans ölçümü, Dengeli puan kartı yöntemi, Dengeli puan kartı yöntemine ilişkin uygulama örnekleri, Mükemmellik modeli, Mükemmellik modeline ilişkin uygulama örnekleri, Performans Prizması, Performans prizması modeline ilişkin uygulama örnekleri.

 

  1. MESLEKİ YABANCI DİL (3 0 3 3)

Temel teknik terimler, sözlük ve dökümanlar, Yabancı dilde isim cümlecikleri, Yabancı dilde sıfat cümlecikleri, Yabancı dilde zarf cümlecikleri, Teknik dökümanlardaki isim, sıfat ve zarf cümleciklerinin belirlenmesine ilişkin örnekler,  Mesleki yabancı dilde teknik rapor ve proje hazırlama, Mesleki yabancı dilde sözlü iletişim, Mesleki yabancı dilde yazılı iletişim, Mesleki yabancı dilde iş başvurusu.

 

  1. İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ                                                                                                   (3 0 3 3)

İnsan Kaynakları Yönetiminin tanımı, kapsamı, organizasyon yapısı içindeki yeri ve önemi, personel yönetimi, insan kaynakları yönetiminin temelini oluşturan işlevler; iş analizleri ve iş dizaynı, insan kaynakları planlaması, insan kaynakları temin süreci, performans değerlendirme sistemi, ücret kavramı; ücret sistemleri, iş değerleme, iş güvenliği ve işgören sağlığı, yöneticinin özellikleri; çalışma ilkeleri, kurum kültürü ve insan kaynaklarındaki yeni oluşumlar.

 

  1. GİRİŞİMCİLİK (3 0 3 3)

Girişimciliğin kavramsal çerçevesi, yaklaşımları, fonksiyonları, süreci, girişimcilik kültürü, girişimciliğin yerel ve uluslararası bağlamı ve girişimcilik ahlakı.

 

 

  1. STRATEJİK YÖNETİM VE LİDERLİK                                                                                               (3 0 3 3)

Liderlik tanımını oluşturan klasik yaklaşımların yanında, dönüşümcü liderlik ve değere dayalı liderlik gibi güncel yaklaşımlarla liderliği tanıtmak ve  etkin liderlik uygulamalarının duruma, kurumlara ve elbette ki farklı kültüre göre nasıl yeniden yapılandığını ve başarılı sonuçlarını öğrencilere aktarmak.

  1. TAKIM YÖNETİMİ (3 0 3 4)

Bu dersin amacı, İş hayatında kişisel ve kurumsal hedeflere ulaşmak için gerekli liderlik ve ekip yönetimi becerilerinin kazanılmasını, en gelişmiş yönetim stratejilerinin kullanılmasını ve liderliğin özünün kavranmasını sağlamaktır. Takım nedir? Çağrı Merkezlerinde hiyerarşik düzen nasıldır? Takım Yönetimi ilkeleri nelerdir?

IV.YARIYIL                                                                                                   (T U K  AKTS)

  1. KRİZ VE STRES YÖNETİMİ  (3 0 3 4)

Stresin tanımları, türleri, bedensel ve davranışsal sonuçları, stres-kişilik ilişkisi, stres-iş yaşam kalitesi ilişkisi, stresle başa çıkmada bedensel, zihinsel ve davranışçı yaklaşımlar, zaman yönetimi

 

  1. ÇAĞRI MERKEZLERİNDE ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME (3 0 3 3)

Çağrı Merkezlerine Genel Bakış, Çağrı Merkezinde Performans Yönetimi, Temel Çağrı Merkezi Kavramları, Çağrı Metrik Kavramlar ve Hesaplamaları, Çağrı Merkezinde Tahmin ve Planlama, Çağrı Merkezinde Gerçek Zamanlı Yönetim, Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi, Çağrı Merkezinde Eğitim ve Sürekli Gelişim Yönetimi, Çağrı Merkezinde Kalite Yönetimi, Çağrı Merkezinde Teknoloji ve Sistemler, Çağrı Merkezinde Lokasyon, Yer ve Altyapı, Çağrı Merkezinde Süreç Yönetimi, Çağrı Merkezinde Değişim Yönetimi, Çağrı Merkezinde Maliyet ve Gelir

  1. ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ-II  (4 0 4 6)

Çağrı merkezi teknolojileri, çağrı merkezlerinde teknoloji yönetimi, çağrı merkezlerinde kalite yönetimi, çağrı merkezlerinde bilgi yönetimi ve karar alma.

                                                                                                                                           

  1. İŞ VE SOSYAL GÜVENLİK HUKUKU   (3 0 3 3)

İş sözleşmesi düzenlemek, İş sözleşmesinden doğan borçları yerine getirmek, İş ilişkisini sonlandırmak, Sendikayla ilgili işlemleri yürütmek, 4/1-a belgeleri düzenlemek, 4/1-b belgeleri düzenlemek, 4/1-c belgeleri düzenlemek.

 

  1. ÇAĞRI MERKEZİ SEKTÖR İLİŞKİLERİ (3 0 3 3)

Motivasyon tanım ve kuramları, personel seçimi ve iş tanımları gereklilikleri, personel seçiminde yöntemler, örgütsel iletişim, örgüt iklimi ve kültürü, iş etiği.

  1. MEDYA OKUR YAZARLIĞI (3 0 3 3)

Kitle iletişim araçlarının (Gazete, dergi, radyo, televizyon, internet, vs.) genel özellikleri; kitle iletişim araçlarının çocuklar, gençler ve genel olarak toplum üzerindeki etkileri; propaganda teknikleri; kitle iletişim araçlarıyla yayılan iletileri mikro düzeyde çözümleyebilme; bilgiye erişim becerileri; medya mesajlarını farklı perspektiflerden değerlendirme; medya mesajları üretme; medya okuryazarlığı öğretimine yönelik etkinlik tasarımları.

  1. İKNA VE İKNA PSİKOLOJİSİ (3 0 3 4)

İkna kavramı, iknanın reklam ve pazarlama iletişimi unsurları ile ilişkisi, iknanın işleyişini açıklayan kuramlar, ikna edici mesajların hazırlanması

  1. İLK YARDIM (3 0 3 3)

İlk yardımın tanımını, amaçlarını ve önemini, ilk yardım gerektiren durumları, ilk yardımın temel ilkelerini, ilk yardımcının özelliklerini, sağlıkla ilgili verileri ve ilk yardım hizmetlerinde kullanmalarını, ilk yardım müdahalesi ile birlikte meslek etiği ve ahlâk esaslarını kavramalarını, bütün ilk yardım uygulamalarında objektif davranma alışkanlığı kazandırmaktır.

İlk yardımın önemi ve hedefleri

Kazazede kurtarılma ve taşıma

Kazazede değerlendirme ve triyaj

Temel yaşam desteğinin sağlanması

Kanamalar ve şokta ilk yardım

Yaralarda ilk yardım

Travmalarda ilkyardım

Kas ve iskelet sistemi yaralanmalarında ilk yardım

Sokma ve ısırıklarda ilk yardım

Zehirlenmelerde ilk yardım

Yanıklar ve donmada ilk yardım

İlk yardım gerektiren tıbbi durumlar, ilk yardım ile ilgili kurumlar, doğal afetlerde ilk yardım

  1. İŞARET DİLİ (3 0 3 3)

İşitme engelli bireylerin kullandığı işaret dilini öğrenmek, öğretmek ve sosyal yaşam içerisinde gerektiğinde bu dili kullanma becerisi kazandırmak. Türkçe işaret dili (TİD)in tanımı
El ve parmak şekilleri, Ellerin vücuda göre konumu, Mimiklerin fonksiyonu, Tek ve çift el kullanım, İşaretlerin Türkçeyle ilişkisi, İşareti anlamlandırma Özgün anlatım biçimi, El-beden uyumu, Yüz ifadesi-mesaj uyumu,
İşaret diliyle sözlü dili beraber kullanma, Dudak hareketlerini abartmama, Selamlaşma Hal hatır sorma, TİD kullanarak işitme engelli bireyle iletişim kurma, Duygu ve düşünceleri aktarma, Karşı tarafı anlama

 

  1. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (3 0 3 4)

Kalite ve Kalite Yönetiminin Tarihi Gelişim Süreci, Toplam Kalite Yönetiminin Temel Kavramları ve Yaklaşımları, Toplam Kalite Yönetiminin Araç ve Teknikleri, Kalite Standartları, Toplam Kalite Yönetiminin Türkiye Uygulaması.

 

  1. ŞİKAYET YÖNETİMİ (3 0 3 4)

Tüketici davranış Modeli, Tüketici psikolojik, sosyolojik, sosyal psikolojik etkileri, Tüketiciyi etkileyen diğer faktörler, Tüketici Satın alma karar süreci ve Satın alma sonrası davranışları, Müşteri ilişkiler Yönetimi, Şikayet türleri ve Yönetimi, Uygulamalı İletişim Teknikleri ve şikayet Yönetimini Değerlendirme

                                                                                                                    

  1. STAJ (0 0 0 8)

Öğrencinin ilgili sektörde yapacağı pratik ve uygulamalı eğitimdir.  Öğrencilerin; iş yerlerindeki eğitim, uygulama ve stajları,  Yükseköğretim Kurulunun belirlediği esas ve usuller çerçevesinde yapılır.