Çağrı Merkezi Hizmetleri Programı

1.SINIF GÜZ YARIYILI

İş fikri geliştirme süreci yatırım yatırım yapılabilirlik çalışmalarını yürütmek işletme-çevre ilişkileri talep tahminleme işletmenin kuruluş yeri hukuksal yapılara göre işletmeler hukuksal yapılara göre işletmeler kapasite maliyet gelir ve gider kavramı gelir ve gider kavramı iş yeri düzeni ve üretim planlaması işyeri düzeni ve üretim planlaması işletme kurulum işlemleri işletme kurulum işlemleri işyeri açılışı işyeri açılışı.

İletişimde temel kavramlar, iletişim düzeyleri, iletişim türleri, iletişim ve algılama, iletişim modelleri, kendini tanıma, savunucu iletişim, işitme ve dinleme, sürtüşme ve çatışmalar, iletişim teknolojileri, kitle iletişim araçları, iletişim ve toplum, kişiler arası iletişim, ailede iletişim.

Tüketicinin tanımı ve türleri, motivasyon, öğrenme ve karar verme süreçleri, Tüketiciyi etkileyen unsurlar ve tüketici ile iletişim.

Dilin, insan aklının ürünü olduğunu kavrayabilme, Türk dilinin yapısal özelliklerini ve zenginliğini kavrayabilme, yazılı anlatımda başarılı olmanın yollarını kavrayabilme, araştırma, okuma ve bilgilenme kabiliyetlerini geliştirebilme.

Atatürk ilkeleri ve İnkılap Tarihi dersini okumanın amacı ve inkılap kavramı, Osmanlı İmparatorluğunun yıkılısını ve Türk İnkılabını hazırlayan sebeplere toplu bakış; Osmanlı İmparatorluğunun parçalanması, Mondros Ateşkes Antlaşması, işgaller karsısında memleketin durumu ve Mustafa Kemal Paşa’nın Samsun’a çıkısı, milli mücadele için ilk adım, kongreler yolu ile teşkilatlanma, Kuvayı Milliye ve Misak-ı Milli, Türkiye Büyük Millet Meclisi’nin açılması, Türkiye Büyük Millet Meclisi’nin İstiklal Savası’nın yönetimini ele alması, Sakarya Zaferine kadar milli mücadele, Sakarya Savası ve Büyük Taarruz, Mudanya’dan Lozan’a, eğitim ve kültür alanında, milli mücadele, sosyal ve iktisadi alanda milli mücadele.

Belirteçler; ön hal edatlar: yer, zaman, hareket; tekil ve çoğul isimler, sayılabilir ve sayılamayan isimler, zamanlar, geniş zaman, şimdiki zaman, geçmiş zaman yapıları, kipler, will, should, should not, must, must not, can, karşılaştırmalı yapılar, adıllar, kişi adılları, iyelik adılları, sıfatlar, olumlu cümle, olumsuz cümle ve soru cümleleri, bağlaçlar.

Diksiyon Sanatının Önemi ve Ses, Dil ve Ses, Ses Olayı, Durak, Ton, Ses Bükümü, Kelime ve Söz Noktaları, Kelimenin Elemanları, Ulama, Söyleniş, Boğumlama, Yazı ve Söylenişteki farklılıklar.

İşletmenin fonksiyonlarından biri olan pazarlamanın bilimsel tanımı yapılarak işletme yönetimindeki yeri ve önemi, pazarlama kavramı, pazarlama karması elemanları, tüketici ve tüketiciye ulaşma yolları, pazarlama planlaması.

Sayı sistemleri ondalık sayılar, köklü sayılar. Üslü sayılar ve işlemler. Köklü sayılar ve işlemler. Cebirsel ve aritmetik sistemler. Fonksiyonlar ve özellikleri yapılan işlemler. Fonksiyonların grafikleri ve grafiklerin okunması. İkinci dereceden denklemler ve çözümleri. İkinci dereceden denklemlerin grafikleri. Trigonometri. Trigonometrik denklemlerin çözümü. Kompleks sayılar kuvvet ve köklerinin hesaplanması. Logaritma.

Temel Bilgisayar Donanımına ait Hataları Bulmak, Sosyal Ağlar ve Sosyal Medya Türlerini Tanıtma ve İncelemek, Özel Uygulama Yazılımlarını İncelemek, Bilişim Hukuku ve Etiği Konularında Bilgi Sahibi Olmak, E-Öğrenme Yazılım ve Programlarını İncelemek, E-Devlet Uygulamalarını İncelemek, Bilgisayar ve Ağ Güvenliği Hakkında Bilgi Edinmek, Bilişimde Stratejik Teknolojiler Hakkında Bilgi Sahibi Olmak.

Kelime işlem programı işlemleri; kelime işlemci belgede metni biçimlendirmek; klavye tuşlarının fonksiyonları; oturuş ve duruşu ayarlama; harf tuşlarını kullanma; noktalama işaretleri ve sayı tuşları; metin yazma; hız uygulamaları; yabancı dilde yazı yazmak; el yazısı ve düzeltilmiş yazılar; farklı bilgisayar yazılımlarını kullanmak; farklı yazılımlar ile çalışmak.

Müşteri İlişkileri Yönetimi günümüz rekabet koşullarında önemini ortaya koyan bir kavram olarak ortaya çıkmaktadır. MİY uygulamalarının işletmeleri için öneminin vurgulandığı bu derste öğrenciler işletme-müşteri arasındaki ilişkilerin nasıl düzenleneceği konusunda bilgi alacaklardır.

Zamanlar, şimdiki zaman, geniş zaman, geçmiş zaman, gelecek zaman yapıları, kipler, might, could, can, must, may; zarflar, yer, yön, amaç, hal zarfları; sıfatlar, sıfatların sırası, karşılaştırma, üstünlük belirten yapılar; edilgen yapı, şimdiki, geniş, geçmiş, gelecek zamanda edilgen yapı, şart cümlecikleri, sıfat tümceleri, aktarım cümleleri, fiil yapıları, to, -ıng, isim cümlecikleri, zarf cümlecikleri, karşılaştırmalı yapılar.

Günlük hayattaki yazılı anlatım türleri konusunu tanıyabilme, noktalamanın yazılı anlatımdaki önemini kavrayabilme, doğru anlatımın kişisel ve toplumsal iletişimdeki önemini kavrayabilme, araştırma, okuma ve bilgilenme kabiliyetlerini uygulayabilme.

Kurtuluş mücadelesi, Sakarya savası, Büyük taarruz, Mudanya’dan Lozan’a Cumhuriyetçilik ve Halifelik, takriri sükûn dönemi ve demokrasi, milliyetçilik, laiklik ilkesi, Türkiye’nin gündemi.

Belli bir konuda bilgiye ulaşıp derleyerek anlatım amacına uygun bir sunum hazırlama ve toplantı organize ederek etkin bir şekilde topluluk önünde sunma becerisini geliştirilmesi amaçlanmaktadır. Toplantı kavramını tanımlayabilmek, Toplantı türlerini ve özelliklerini açıklayabilmek, Toplantı yönetim sürecini açıklayabilmek, Toplantı asistanlarının toplantılardaki görev ve sorumluluklarını açıklayabilmek, Etkili bir sunuşun bileşenlerini anlatabilmek, Sunuş içeriğinin ve görsellerin düzenlenme ilkelerini açıklayabilmek.

Bilgi, bilgi gereksinimi, bilgi ve belge yönetimi kavramları, türleri ve özellikleriyle bilgi kaynakları, bilgi merkezleri türleri (kütüphane, arşiv, dokümantasyon merkezleri) ve dünyada-Türkiye’de ortaya çıkışı ve gelişimleri, bilgi hizmetleri, bilginin düzenlenmesinde sistemler, bilgi erişimin temel ilkeleri, sistem analizi kavramı, bilgi merkezlerinde yönetim, yazı, yayıncılık ve basımcılık tarihi, bilgi merkezi-toplum ilişkileri.

Satış Nedir?, Satış Kanalları Nelerdir?, Satış Yaklaşımları, Telesatış, Telesatışçı Kimdir?, Telesatışçının Özellikleri, Telesatışçının Görevleri, Satış Sürecinin Etkin Yönetimi, Telesatış Süreçleri, Çağrı Merkezlerinde Satış Sürecinde “Script Kullanımı, Çağrı Merkezlerinde Bankacılık, Finansman ve Sigortacılık Hizmetlerinin Satışı, Çağrı Merkezlerinde Telekomünikasyon ve Bilgi Teknolojileri Hizmetlerinin Satışı, Çağrı Merkezlerinde müşterinin özelliklerine satış teknikleri yönetimi.

Çağrı merkezi kavramı ve gelişimi, çağrı merkezi terimleri, çağrı merkezi hizmetleri, çağrı merkezlerinde planlama, çağrı merkezlerinde insan kaynakları yönetimi, çağrı merkezlerinde süreç yönetimi, çağrı merkezlerinde ekip yönetimi.

Çağrı Merkezlerinde Müşterilere hizmet sunan birimler, Telefon Bankacılığı, Müşteri Yardım Hattı, Teknik Destek, Operasyon gibi Hizmet Birimleri için uygulanabilecek teknikler paylaşmak ve telefon görüşmelerinin en etkin şekilde gerçekleştirilmesini sağlamak amaçlanmaktadır. Telefonla iletişimin sektörel önemi, Telefon konuşmalarının genel kuralları

Telefon iletişiminde süreçler, Hazırlık, Açılış, Konuşma süreci, Talep karşılama, Hizmeti sunma, Sorun çözme, Kapanış, Aksiyon planı hazırlama

Performans kavramı, performansın boyutları, Etkenlik, etkililik, verimlilik, esneklik, kalite, yenilik, ekonomiklik, kârlılık kavramları ve hesaplamaları,  Örgütsel performans yönetimi ve örgütsel performans ölçümü, Dengeli puan kartı yöntemi, Dengeli puan kartı yöntemine ilişkin uygulama örnekleri, Mükemmellik modeli, Mükemmellik modeline ilişkin uygulama örnekleri, Performans Prizması, Performans prizması modeline ilişkin uygulama örnekleri.

Temel teknik terimler, sözlük ve dökümanlar, Yabancı dilde isim cümlecikleri, Yabancı dilde sıfat cümlecikleri, Yabancı dilde zarf cümlecikleri, Teknik dökümanlardaki isim, sıfat ve zarf cümleciklerinin belirlenmesine ilişkin örnekler,  Mesleki yabancı dilde teknik rapor ve proje hazırlama, Mesleki yabancı dilde sözlü iletişim, Mesleki yabancı dilde yazılı iletişim, Mesleki yabancı dilde iş başvurusu.

İnsan Kaynakları Yönetiminin tanımı, kapsamı, organizasyon yapısı içindeki yeri ve önemi, personel yönetimi, insan kaynakları yönetiminin temelini oluşturan işlevler; iş analizleri ve iş dizaynı, insan kaynakları planlaması, insan kaynakları temin süreci, performans değerlendirme sistemi, ücret kavramı; ücret sistemleri, iş değerleme, iş güvenliği ve işgören sağlığı, yöneticinin özellikleri; çalışma ilkeleri, kurum kültürü ve insan kaynaklarındaki yeni oluşumlar.

Girişimciliğin kavramsal çerçevesi, yaklaşımları, fonksiyonları, süreci, girişimcilik kültürü, girişimciliğin yerel ve uluslararası bağlamı ve girişimcilik ahlakı.

Liderlik tanımını oluşturan klasik yaklaşımların yanında, dönüşümcü liderlik ve değere dayalı liderlik gibi güncel yaklaşımlarla liderliği tanıtmak ve  etkin liderlik uygulamalarının duruma, kurumlara ve elbette ki farklı kültüre göre nasıl yeniden yapılandığını ve başarılı sonuçlarını öğrencilere aktarmak.

Bu dersin amacı, İş hayatında kişisel ve kurumsal hedeflere ulaşmak için gerekli liderlik ve ekip yönetimi becerilerinin kazanılmasını, en gelişmiş yönetim stratejilerinin kullanılmasını ve liderliğin özünün kavranmasını sağlamaktır. Takım nedir? Çağrı Merkezlerinde hiyerarşik düzen nasıldır? Takım Yönetimi ilkeleri nelerdir?

Stresin tanımları, türleri, bedensel ve davranışsal sonuçları, stres-kişilik ilişkisi, stres-iş yaşam kalitesi ilişkisi, stresle başa çıkmada bedensel, zihinsel ve davranışçı yaklaşımlar, zaman yönetimi

Çağrı Merkezlerine Genel Bakış, Çağrı Merkezinde Performans Yönetimi, Temel Çağrı Merkezi Kavramları, Çağrı Metrik Kavramlar ve Hesaplamaları, Çağrı Merkezinde Tahmin ve Planlama, Çağrı Merkezinde Gerçek Zamanlı Yönetim, Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi, Çağrı Merkezinde Eğitim ve Sürekli Gelişim Yönetimi, Çağrı Merkezinde Kalite Yönetimi, Çağrı Merkezinde Teknoloji ve Sistemler, Çağrı Merkezinde Lokasyon, Yer ve Altyapı, Çağrı Merkezinde Süreç Yönetimi, Çağrı Merkezinde Değişim Yönetimi, Çağrı Merkezinde Maliyet ve Gelir

Çağrı merkezi teknolojileri, çağrı merkezlerinde teknoloji yönetimi, çağrı merkezlerinde kalite yönetimi, çağrı merkezlerinde bilgi yönetimi ve karar alma.

İş sözleşmesi düzenlemek, İş sözleşmesinden doğan borçları yerine getirmek, İş ilişkisini sonlandırmak, Sendikayla ilgili işlemleri yürütmek, 4/1-a belgeleri düzenlemek, 4/1-b belgeleri düzenlemek, 4/1-c belgeleri düzenlemek.

Motivasyon tanım ve kuramları, personel seçimi ve iş tanımları gereklilikleri, personel seçiminde yöntemler, örgütsel iletişim, örgüt iklimi ve kültürü, iş etiği.

Kitle iletişim araçlarının (Gazete, dergi, radyo, televizyon, internet, vs.) genel özellikleri; kitle iletişim araçlarının çocuklar, gençler ve genel olarak toplum üzerindeki etkileri; propaganda teknikleri; kitle iletişim araçlarıyla yayılan iletileri mikro düzeyde çözümleyebilme; bilgiye erişim becerileri; medya mesajlarını farklı perspektiflerden değerlendirme; medya mesajları üretme; medya okuryazarlığı öğretimine yönelik etkinlik tasarımları.

İkna kavramı, iknanın reklam ve pazarlama iletişimi unsurları ile ilişkisi, iknanın işleyişini açıklayan kuramlar, ikna edici mesajların hazırlanması

İlk yardımın tanımını, amaçlarını ve önemini, ilk yardım gerektiren durumları, ilk yardımın temel ilkelerini, ilk yardımcının özelliklerini, sağlıkla ilgili verileri ve ilk yardım hizmetlerinde kullanmalarını, ilk yardım müdahalesi ile birlikte meslek etiği ve ahlâk esaslarını kavramalarını, bütün ilk yardım uygulamalarında objektif davranma alışkanlığı kazandırmaktır.

İlk yardımın önemi ve hedefleri, Kazazede kurtarılma ve taşıma, Kazazede değerlendirme ve triyaj, Temel yaşam desteğinin sağlanması, Kanamalar ve şokta ilk yardım, Yaralarda ilk yardım, Travmalarda ilkyardım, Kas ve iskelet sistemi yaralanmalarında ilk yardım, Sokma ve ısırıklarda ilk yardım, Zehirlenmelerde ilk yardım, Yanıklar ve donmada ilk yardım, İlk yardım gerektiren tıbbi durumlar, ilk yardım ile ilgili kurumlar, doğal afetlerde ilk yardım

İşitme engelli bireylerin kullandığı işaret dilini öğrenmek, öğretmek ve sosyal yaşam içerisinde gerektiğinde bu dili kullanma becerisi kazandırmak. Türkçe işaret dili (TİD)in tanımı
El ve parmak şekilleri, Ellerin vücuda göre konumu, Mimiklerin fonksiyonu, Tek ve çift el kullanım, İşaretlerin Türkçeyle ilişkisi, İşareti anlamlandırma Özgün anlatım biçimi, El-beden uyumu, Yüz ifadesi-mesaj uyumu, İşaret diliyle sözlü dili beraber kullanma, Dudak hareketlerini abartmama, Selamlaşma Hal hatır sorma, TİD kullanarak işitme engelli bireyle iletişim kurma, Duygu ve düşünceleri aktarma, Karşı tarafı anlama

Kalite ve Kalite Yönetiminin Tarihi Gelişim Süreci, Toplam Kalite Yönetiminin Temel Kavramları ve Yaklaşımları, Toplam Kalite Yönetiminin Araç ve Teknikleri, Kalite Standartları, Toplam Kalite Yönetiminin Türkiye Uygulaması.

Tüketici davranış Modeli, Tüketici psikolojik, sosyolojik, sosyal psikolojik etkileri, Tüketiciyi etkileyen diğer faktörler, Tüketici Satın alma karar süreci ve Satın alma sonrası davranışları, Müşteri ilişkiler Yönetimi, Şikayet türleri ve Yönetimi, Uygulamalı İletişim Teknikleri ve şikayet Yönetimini Değerlendirme

Öğrencinin ilgili sektörde yapacağı pratik ve uygulamalı eğitimdir.  Öğrencilerin; iş yerlerindeki eğitim, uygulama ve stajları,  Yükseköğretim Kurulunun belirlediği esas ve usuller çerçevesinde yapılır.